Miten annat asiakkaalle kenkää?

Edellisessä kirjoituksessani kerroin Pareto-periaatteesta. Olen soveltanut periaatetta säännöllisesti yritykseni toimintaan, ja se on ollut toimiva tapa kehittää ja kasvattaa liiketoimintaa.

Teen yrityksessä joka vuosi tehosiivouksen. Jaottelen asiakaskunnan maksuhalun, -kyvyn, liikevaihdon, tuloksen ja asenteen mukaan. Kun pisteytys on selvillä, kaivan listasta avainasiakkaat (ne 20 % jotka tuottavat parhaiten ja ovat muutenkin mukavimpia) ja irti päästettävät. Irti päästäminen ei ole helppo tehtävä, mutta se on pääsääntöisesti aina parantanut tuloksellisuutta, työtehoa ja työntekijöiden motivaatioa. Osalle nostetaan palvelun hintaa, osalle asiakkaista ei vastata, vaan priorisoidaan mukavampia ja tuottavampia asiakkaita. Lopuille annetaan kylmästi kenkää, ystävällisesti mutta jämäkästi.

Kerron esimerkin.

Asiakkaanamme oli eräs terveysalan yritys. Omistaja oli ottanut ison askeleen ja investoinut kiinteistöön ja kasvurykäykseen merkittäviä määriä rahaa. Hienosta sivustosta huolimatta laskut olivat aina myöhässä, ja asiakkaalla oli tapana valittaa jokaisesta laskusta ihan periaatteesta. Samaan aikaan asiakkaalla tietenkin oli miljoonien kiinteistöt ja kallis julkisivu, joten rahan puutteesta ei ollut kysymys. Kolmannen osapuolen järjestelmä aiheutti toistuvia ongelmia, mutta asiakas otti ne aina sujuvasti puheeksi meidän virheenämme.

Asiakkaan osuus liikevaihdostamme oli joitain prosentin kymmenyksiä, ja maksuhäiriöt olivat perustila. Viimeinen niitti kuitenkin oli, kun asiakas kutsui minut eräänä kauniina perjantai-iltana keskustelemaan sivuston tulevaisuudesta ja yhteistyöstä. Koko tapaaminen oli pelkkää asiakkaan egon boostausta ja muiden tylyttämistä. Mukana ollut viestintäjohtaja häpesi tilannetta. Toimintatapa tuntui olevan sen verran tuttua toimintaa, että kyseessä oli selkeästi omistajan johtamisdogma.

Tapaamisen aikana kuuntelin kaiken oksennuksen luonnollisesti tyynesti ja ammattimaisesti. Ei tämä toki pahimmasta päästä ollut, mutta kaiken kaikkiaan tarpeetonta terapiaa, jossa asiakas purkaa huonon olonsa alihankkijalleen. Esitin tekeväni muistiinpanoja, mutta piirtelin paperiin kikkelinkuvia ja lentokoneita. Kun tapaaminen päättyi, menin vihellellen takaisin töihin. Miksikö? Siksi että tapaaminen teki seuraavasta vaiheesta niin paljon helpompaa.

Seuraavana aamuna (nukun oikeasti aina yön yli kun on tällaisista päätöksistä kysymys) lähetin asiakkaalle seuraavanlaisen meilin:

Terve xxxx!

Perjantaisen keskustelun jälkeen kävin läpi projektin vaiheet täällä meillä. Keskustelun perusteella on hyvin selvää, että ette näe palvelumme laatua ja työntekijöidemme osaamista riittävänä tarpeisiinne. Olemme selkeästikin epäonnistuneet pitämään teidät tyytyväisinä, enkä usko että pienet korjausliikkeet enää muuttavat kauheasti tilannetta. Olen tästä hyvin pahoillani, liiketoimintamme ydin on kuitenkin tyytyväinen asiakaskunta.

Tästä johtuen Irtisanomme ylläpito- ja tukisopimuksenne. Teillä on nyt 3 kk aikaa etsiä itsellenne uusi kumppani, joka toivottavasti kykenee palvelemaan teitä haluamallanne tavalla. Jos suositte paikallisia, XXX:llä on käsittääkseni paljon kokemusta julkaisujärjestelmästä. Jos haluatte Euroopan kärkeä, suosittelemme YYY. Mikäli kaipaatte isompaa toimijaa, suosittelen kääntymään XXX, XXX tai XXX suuntaan. Annan mielelläni heidän yhteystietonsa. Pyytäkää uutta kumppanianne ottamaan meihin yhteyttä, niin toimitamme heille sivustonne tiedostot ja tietokantadumpin. Hoidetaan nuo kesken oleva taskit myös alta pois ennen siirtoa.

Jos kuitenkin haluatte jatkaa yhteistyötä kanssamme, tuntihintamme teille on 480 €/h + alv 24 %, ja ylläpito + käyttötuki yhden arkipäivän reagointiajalla on 1 550 €/kk + alv 24 %.

Ilmoittakaa miten haluatte jatkaa, niin edetään siitä.

Sanomattakin lienee selvää, että asiakkaasta ei kuulunut sen jälkeen mitään.

Mitä sitten tapahtui? Maailma ei kaatunut eikä taivas tippunut niskaan. Työntekijäni olivat tyytyväisempiä, minä olin tyytyväisempi ja yrityksen energia voitiin suunnata paremmin tuottaviin asiakkaisiin.

Kuulin myöhemmin, että kyseinen asiakas oli käynyt koputtelemassa kyseisten yritysten oville, mutta hinta oli aiheuttanut henkisen sydänkohtauksen. Asiakas päätyi ottamaan halvimman, ja sivustot ovat olleet nurin tuon tuostakin.

Kotitehtävä: onko sinulla asiakas, jonka pelkkä ajatteleminen saa niskalihaksesi kiristymään? Tiedät kuka se on. Anna hänelle kenkää jo tänään.

Pareto, ystäväni

Vihaan laiskuutta ja tehottomuutta. Pelkästään tehoa lisäämällä kaikilla maailman ihmisillä olisi ruokaa, katto pään päällä ja tuskinpa tartteisi sotiakaan. Tehostaminen on kiva asia, mutta isoin kysymys onkin, miten tehostaa? Ja mitä pitäisi tehostaa?

Ensimmäinen työkalu jota suosittelen on Paretojakauma. Se tarkoittaa yksinkertaistettuna periaatetta, jonka mukaan 20 % toimista aiheuttaa 80 % tuloksista.

Pareto

Pareto-periaatteen tulokset ovat nähtävissä kaikkialla, kun vain osaa katsoa; taloudessa 20 % maailman henkilöistä omistaa 80 % maailman varallisuudesta; 20 % väestöstä aiheuttaa 80 % ongelmista (rikollisuus) ja niin edelleen.

Miten tätä voi käyttää hyväksi? Itse käytin omassa yrityksessäni Pareto-periaatetta menestyksekkäästi asiakkaiden lajitteluun. 20 % asiakkaista toi 80 % liikevaihdosta, ja 20 % asiakkaista toden totta muodosti 80 % ongelmista. Kun tunnistaa merkityksellisen 20 % voi suhteellisen helposti tehdä valintoja jotka tehostavat toimintaa radikaalisti.

Omissa asiakkaissani huomasin mielenkiintoisen yksityiskohdan: sen lisäksi että 20 % asiakkaista toi 80 % liikevaihdosta, 20 % tappiollisimmista asiakkaista muodosti myös 80 % ongelmista. Yksinkertaisella analyysilla löysin yritykseni isoimman tehostusmahdollisuuden!

Kotitehtävä: listaa yrityksesi asiakkaat tuloksen mukaan. Tee toinen lista, jossa vertaat asiakkaiden tyytyväisyyttä ja reklamointihalukkuutta. Voit hämmästyä tuloksesta.

Kaikki kirjoitukset löytyvät blogiarkistosta.