Tekoäly tulee – onko sinun bisneksesi valmis?

Pidin tänään esityksen tekoälystä, ja olihan se mukavaa! Joukko oli pieni, mutta sitäkin osallistuvampi.

Pyysin yleisöä vastaamaan kysymykseen, voiko tekoäly kyetä korvaamaan vuorovaikutustyötä tekevän ihmisen työelämässä – ja jos voi, kauanko siihen menee. Yleisö vastasi samaan kysymykseen myös esityksen lopuksi. Lopputuloksena oli konsensus, että tekoäly tulee ja jyrää 10 – 20 vuoden kuluessa.

Esityksen keskiarvo oli 4,5 (5 paras), mikä on kaltaiselleni kaltaiseni ihmispelkoiselle nörtille häkellyttävän erinomainen arvosana.

Tiina Tekoäly tekee saman bisneksellesi kuin Tesla teki Jaguarille

Salesforcen digievangelista Vala Afshar jakoi mielenkiintoisen grafiikan automaailmasta.

Vaikka taulukko nyt onkin vähän kärjistetty ja tarkoitushakuinen, se kertoo karua kieltään siitä mitä tapahtuu, kun markkinoilla tapahtuu teknologinen disruptio. Tässä tapauksessa Tesla Model S tuli ja veti kaikkia korville ihan suvereenisti. Ja kymmenen vuoden päästä on ihme, jos samaisessa taulukossa on enää muita kuin sähköautoja.

Tekoäly tulee tekemään saman jokaiselle mahdolliselle bisnekselle. Tähän mennessä ensimmäisenä muutoksen kourissa ovat olleet sellaiset bisnekset, joissa on tarvittu raakaa laskutehoa. Nyt vuorossa ovat bisnekset, joissa seulotaan kultahippuja suurista tietomassoista. Mutta se mikä tulee räjäyttämään potin, ovat ihmiskieltä ymmärtävät oppivat järjestelmät.

Olemme tottuneet siihen, että tietokoneet ovat tyhmiä ja että erilaisten komentojen syöttäminen täytyy tehdä juuri oikein, tai ei saa mitä haluaa. Siihen on syynsä. Kärjistetysti voisi sanoa, että aikaisemmin kaikki ohjelmistot ovat olleet vain iso kimppu if/else-vaihtoehtoja, jotka ovat aika mustavalkoisia päätöksenteon kannalta.  Kun ohjelmisto perustuu tarkasti rajattujen vaihtoehtojen välillä toimimiseen, itse ohjelman käyttökin on käyttäjän kannalta aika mustavalkoista.

Mutta entäs kun ohjelmistot kykenevät oppimaan ja muuttamaan käytöstään? Millaiset alat muuttuvat ensimmäisenä? Otetaan esimerkiksi asiakaspalvelija. Jokaisella on varmasti ollut heikkoja kokemuksia asiakaspalvelutilanteessa. Tässä yksi malliesimerkki:

Vaikka tapaus olikin hauska, se ei ollut erityisen poikkeuksellinen. Asiakaspalveluhommat ovat aika usein niitä huonoiten maksetuimpia ensityöpaikkoja, ja palvelun laatu vaihtelee sitten sen mukaan, millainen ihminen näppäimistön toisessa päässä sattuu olemaan. Ja sitten jos joku oppii oikein hyväksi asiakaspalvelijaksi, työpaikka vaihtuu. Tieto ja kokemus yleensä häviävät siinä samalla.

Mutta mitä tapahtuu, kun tekoäly oppii jokaisesta asiakaskohtaamisestaan? Entä kun asiakaskohtaamisia kertyy tuhansia? Miljoonia? Satoja miljoonia? Entä kun oppiminen jatkuu kymmeniä vuosia? Mitä tapahtuu kaikille niille semiosaaville asiakaspalvelijoille, joiden työkaveriksi tulee Tiina Tekoälychatti, jolla on kokemusta miljoonista asiakaskohtaamista, joka osaa puhua kymmeniä kieliä natiivisti ja joka on skaalattavissa pelkästään luottokorttia vinguttamalla? Ai niin, Tiina Tekoäly on töissä 24/7, ja se tulee töihin yhden työntekijän kuukausipalkalla. Eikä vittuile asiakkaille siksi, että itsellä on huono päivä.

Voin sanoa, että se sattuu.

Tietenkin ihmisiä tarvitaan kaikenlaisissa töissä vielä pitkään. Tiina Tekoälykään ei selviä ihan jokaisesta tilanteesta, ja jossain vaiheessa päätöksentekoketjua tarvitaan ihminen tekemään päätöksiä. Mutta tekoälyn vaikutukset tulevat olemaan todella brutaaleja sellaisille aloille, jossa oppimiskynnys on matalalla.

Tesla talliin tusinalla kävijällä tunnissa

tesla
Kuva: Tesla Motors Inc.

Aloittavana yrittäjänä minua tympi pitkään, kun en osannut hahmottaa miten sitä menestystä oikein kannattaisi mitata. Tietenkin pankkitilin saldo on hyvä mittari, mutta siitäkään ei ole iloa jos ei tiedä kuinka paljon sitä rahaa oikein pitäisi olla. Sen lisäksi on melko mahdotonta piiskata itseään parempiin suorituksiin, jos ei tiedä mitä tavoitteet ovat.

Aikaisemmassa kirjoituksessani avasin, miten oman elämänsä tavoitteita voi muuntaa taloudellisiksi tavoitteiksi. Nuo samat tavoitteet voi sitten muuttaa suoraan oman yrityksen seurattaviksi ja noudatettaviksi mittareiksi.

Jotta elämäsi olisi helpompaa, tein esimerkkitaulukon jota voit käyttää apuna oman yrityksesi mittareita miettiessä. Taulukosta saat laskettua:

  1. Miten paljon uusia kävijöitä sivustolle täytyy saada kuukaudessa.
  2. Miten monta yhteydenottoa sivustolta täytyy tulla kuukaudessa.
  3. Miten monta tarjousta kuukaudessa täytyy lähettää.

Nämä ovat siis joitain konkreettisia tavoitteita markkinoinnille ja myynnille. Tavoitteita voi vielä jatkaa syvemmällekin, riippuen bisneksen luonteesta ja siitä, onko vertailukelpoista dataa tarjolla (esimerkiksi myyntiprosessissa voi olla olennaista laskea vaikka kylmäsoittoja ja asiakaskäyntejä).

esim.

Taulukkoon syötettäviä tietoja ovat tuloksen ja liikevaihdon suhde, tuntihinta, laskutusaste, asiakkaan keskivertomyynti/vuosi, tarjousten läpimenoprosentti, sivuston konversioprosentti, uusien vierailijoiden suhde vanhoihin vierailijoihin ja liikevaihto kuukausittain mahdollisimman monelta vuodelta.

Konkreettisten mittareiden lisäksi taulukosta saatavista tiedoista on myös hyötyä yrityksen tuloksellisuutta kehittäessä:

  • Miten sivustolle saa lisää asiakkaita? Lisätäänkö mainontaa, ollaanko aktiivisempia sosiaalisessa mediassa? Ostetaanko mainontaa alan julkaisuista, Google AdWordsista, Facebookista tai jostain muualta?
  • Saako sivuston konversiota parannettua? Pitäisikö sivustoa uudistaa, tekstejä kirjoittaa uudestaan, perustaa blogi tai avata laatua esimerkiksi referenssien avulla?
  • Riittävätkö nykyiset ihmiset tekemään tarvittavan liikevaihdon, vai tarvitaanko lisätunteja jostain? Tarvitaanko lisää myyjiä tai alihankkijoita?
  • Voiko tuntihintaa nostaa tai voiko asiakkaiden keskiarvolaskutusta nostaa, esimerkiksi kommunikoimalla paremmin palvelun tai tuotteiden lisäarvosta ja ominaisuuksista?
  • Voiko laskutusastetta nostaa esimerkiksi tehostamalla prosesseja, parantamalla työkaluja tai kehittämällä bonusjärjestelmiä?
  • Voiko tarjousten läpimenoprosenttia nostaa, esimerkiksi kokeilemalla uudenlaisia tarjouspohjia, oheismateriaaleja tai myyntitapoja?

Jokainen yritys on omanlaisensa, ja alasta riippuen asiakassuhteet konvertoituvat tilillä näkyviksi euroiksi vähän eri tavalla. Olennaista on tuntea oman liiketoimintansa sen verran hyvin, että pystyy valitsemaan ne mittarit joihin oikeasti voi vaikuttaa.

Uuden hipsterisukupolven Tesla S modelin saa sadallatuhannella eurolla, joka vaatii suunnilleen saman verran uusia kävijöitä firman sivuille vuodessa. Ehkä siitä irtoaa lisämotivaatiota markkinointiinkin.

Kaikki kirjoitukset löytyvät blogiarkistosta.