Miksi asiakas ei osta?

Asiakkaat rakastavat yhteistyökumppaneita, jotka ajattelevat heidän parastaan. Jos otat asiakkaan ongelmat kantaaksesi, he ovat valmiina tekemään melkoisia urotekoja organisaatiossaan, jotta saisivat tehdä töitä kanssasi vastaisuudessakin. Ennen kuin molemmin puolin kannattavaa asiakassuhdetta pääsee syntymään, täytyy kuitenkin saada asiakkaalta lupa yhteiselle polulle astumisesta. Tämä ei olekaan aina niin helppoa.

Asiakas voi valita sinut siksi, että olet mukava ihminen. Tai siksi että joku johon asiakas luottaa, suositteli sinua. Tai että tuotteesi on hyvä, halpa tai juuri oikeanlainen heidän tarpeisiinsa. Tai sitten aivan yksinkertaisesti olit oikeaan aikaan paikalla. Mikä syy sitten olikaan, kaupan syntyminen on kaunis asia.

Suurin osa myyntitilanteista kuitenkin epäonnistuu. Usein asiakas ei välttämättä tiedä itsekään, miksei halua ostaa juuri sinulta. Jos asiakkaalta kysyy asiaa suoraan, tyypillisimmät syyt kaupasta kieltäytymiseen ovat tällaisia:

  • Hinta oli liian kova.
  • Olimme tyytyväisempiä kilpailijan osaamiseen jollain tarjouksen alueella.
  • Ette ole samalla paikkakunnalla.
  • Ei ole budjettia.
  • Projekti laitettiin jäihin/päätettiin siirtää.
  • Vaihtaminen nykyiseltä toimittajalta on liian hankalaa.

Asiakkaat eivät useimmiten töksäytä todellista syytä, vaikka se olisikin tiedossa. Harva kun haluaa tahallaan aiheuttaa kenellekään torjumisesta aiheutuvaa mielipahaa – varsinkin jos asiakas on tykännyt myyjästä jostain muusta syystä. Todelliset syyt ovat yleensä vähän raadollisempia:

  • Olet idiootti.
  • Asiakas ei ymmärrä, miksi sinulle pitäisi maksaa enemmän kuin kilpailijalle.
  • Et ole henkilönä tarpeeksi luottamusta herättävä.
  • Käytöksessäsi, ulkoasussasi tai toiminnassasi on jotain sellaista, mistä asiakas ei pidä.
  • Yrityksesi ei vaikuta tarpeeksi turvalliselta valinnalta.
  • Asiakas ei ymmärrä sopimusehtoja, tai kauppahinta ja koko kaupan sisältö on liian hämyinen ymmärrettäväksi.
  • Asiakkaalla on lompakko tyhjänä, ja vaikka asiakas haluaisikin ostaa juuri sinulta, häntä hävettää myöntää se.

Kuten fiksut investoijatkin, myös asiakkaat tietävät alitajuisesti, että henkilöt vaikuttavat enemmän kuin asiat. On siis luonnollista, että päätökset tehdään yleensä ihmisten perusteella. Yrityksen brändi voi olla se, joka tuo asiakkaan ovellesi, mutta sinä olet se, joka huolehtii asiakkaan pysymisestä luonasi.

Mikä syy sitten olikaan, aina voit yrittää oppia siitä mitä meni pieleen. Jos olet oikein onnekas, saatat myös saada selville, miksi kilpailijasi kahmi kaupan kotiin.

Älä yritä! kirjaa voi ennakkotilata. Hanki omasi!

Liittyvät kirjoitukset:

  • Huomenna on Nordic Business Forum 2014. Kyseessä on iso businesstapahtuma, jossa tuhansia vaikuttajia kokoontuu Helsinkiin kuuntelemaan…

  • “Yes man”-leffassa Jim Carreyn esittämä Carl Allen vastaa koko vuoden “kyllä” jokaiseen hänelle esitettyyn kysymykseen.…

  • Muistan hyvin sen hetken, kun viimeinkin päätin ryhtyä yrittäjäksi. Halu ei johtunut siitä, että olisin…

Kiitos kun luet blogiani!

Olen Turun tylyin kasvuyrittäjä, kirjailija ja digiajan johtaja (tätä et varmasti tiennyt minusta). Kirjoitan tekoälystä, yrittämisestä ja johtamisesta. Kaikki aiheet ja kirjoitukset löytyvät arkistosta.

Liittymällä sähköpostilistalleni saat Verkkopalvelun ostajan oppaan ja pääset osaksi pientä sisäpiiriä. Tsekkaa myös muut kirjani. Olisi todella mahtavaa, jos seuraisit minua myös twitterissä!

Yrittäjä, oletko jumissa?

Yrittäminen on yksinäistä puuhaa. Ongelmien mittasuhteet karkaavat helposti käsistä. Harvoin ympäriltä löytyy ketään kokenutta yrittäjää, joka voisi auttaa kun ajatukset menevät solmuun ja huoli kovettuu vatsaan kiviseksi möykyksi. Miltä tuntuisi, jos saisit parissa tunnissa selkeyden mieltä (raa)vituttavaan ongelmaasi? Lue lisää.

Kommentit

  1. Listaan voisi lisätä ostamisen vaikeuden. Jos tavaran tai palvelun hinta ei ole suoraan näkyvissä ja sen selvittämiseen täytyy lähettää sähköpostia, jää koko hommasta helposti sellainen mielikuva, että koko ostoprosessin täytyy olla hirveää pallottelua.

  2. Erittäin hyvä pointti. Tästähän Parantainenkin on paasannut ties kuinka monta kertaa. Mikään ei ole niin rasittavaa kuin yrittää ostaa esimerkiksi SaaS-tuotetta, jota ei pääse käyttämään heti (”myyjämme ottaa sinuun yhteyttä”).

  3. ”Myyjämme ottaa yhteyttä” = katsotaan paljonko sulla on rahaa ja mietitään hinta sen perusteella.

    Enkä muutenkaan ymmärrä miksei asiakasta voisi päästää heti käyttämään palvelua, vaikka kaupallisista ehdoista voitaisiinkin neuvotella myöhemmin.

  4. Likainen syy on tietty se, että yritys kuvittelee kaupan syntyvän jotenkin varmemmin, kun soitellaan perään ja häiriköidään. Aika moni yrittäjä ottaa varmaan mieluummin tikkuja kynnen alle kuin altistuu jälleen yhdelle myyntipuhelulle, jonka pääpaino on kuitenkin siinä mitä palveluntarjoaja haluaa – ei se mitä yrittäjä tarvitsee.

  5. Eikä ole SaaS-tuotteet ainoita, mistä rasittavuutta löytyy.

    Puolitoista vuotta sitten kävin kultasepän juttusilla. Kaverin mukaa oikein hyvä paja. Oli hienot nettisivut ja kaikki, ja brändi näytti muutenkin vakuuttavalta. Pari kertaa pyörähdin pajalla miettimässä ja itse mestarin kanssa suunniteltiin sitä medaljonkia mitä aioin teettää. Sain ihan hyviä vinkkejä ja vaihtoehtoja materiaaleista jne.

    No sitten päätin vihdoin ostaa. Kyselin että koskas olis valmista. Ensin oli vähän messujuttuja ja lomia. Sitten jotain toisia (tärkeämpiä) projekteja. Ja sitten emalointia tekevä alihankkija hidasteli (huomaatteko klassikon: jonkun muun syy).

    Kolme kertaa kävin kysymässä että joko olis valmista. Vastaus oli aina tyyliin ”ehkä muutaman viikon päästä”. Varmistin vielä senkin, että heillä on mun puhelinnumero oikein.

    Tuon kolmannen kerran jälkeen luovutin ja menin toiseen liikeeseen. Ei sielläkään homma ihan täysillä toiminut. Hintatiedusteluissa vastaukset olivat ympäripyöreitä ”emmää ny oikein tiedä mut ei kai ihan hirveesti”.

    Päätin kuitenkin ottaa riskin. Toin speksit paperilla. Sanoin selvästi (tai ainakin luulin sanoneeni) että antaa palaa. Koska voin tulla hakemaan? Ai viikon päästä? Jes, hienoa!

    No sitten kun menin hakemaan korua, Tirehtööri totesi lunkisti ”No joo, kyl me tosiaan voitais tää homma tehdä, ei siinä mitään.” Eivät siis olleet aloittaneetkaan. Ehkä en vain osannut sitten sanoa riittävän selkeästi, että haluan tosiaan ostaa.

    Tältä sepältä sentään sain tavaran. Mutta sellainen ujo urean maku jäi silti suuhun asiakaskokemuksesta.

    Ei siis ole tavaroiden osto helppoa mutta ei kyllä palveluidenkaan.

    Viime vuoden loppupuolella jostan pankkiiriliikkeestä soiteltiin satunnaisesti valituille Nokian osakkeenomistajille. Kutsuivat sijoitusiltaan. Ja siellähän oli ihan hyvää juttua. Tilaisuuden jälkeen esittelivät myös muita palveluitaan ja toivottivat tervetulleiksi konttorilleen puhumaan lisää sijoitusasioista.

    Saivat perhana nalkkiin, sovittiin aika tapaamiselle. Tämän vaiheen he siis hoitivat oikein mallikkaasti: herättivät luottamuksen jakamalla hyödyllistä tietoa, mutta eivät yrittäneet tyrkyttää tuotteitaan.

    Jatko ei sujunut ihan yhtä hyvin. Meikäläistä lämmitellyt pankkiiri unohti tapaamisemme kahdesti ja soitteli vasta viime metreillä perään että pitäisi siirtää miittaria. Tässä vaiheessa luottamus horjui jo pahasti, mutta olisin vielä voinut antaa uuden tilaisuuden. Tuon jälkimmäisen peruutuksen jälkeen tilanteen olisi siis voinut pelastaa jollain nokkelalla taikatempulla. Mutta kun hän ei koskaan edes soittanut sopiakseen uutta aikaa. Se siitä sitten.

    Ei sujunut toinenkaan finansseihin liittyvä juttu hyvin. Nykyinen kirjanpitäjäni antoi aikaisemmin varoituksen, että ei välttämättä pysty jatkamaan. Hän siis tekee sitä hommaa sivutoimisena.

    Piti siis vähän katsella mitä tarjolla on. Ensimmäisenä tuli mieleeni se ainoa tameprelainen tilitoimisto, joka oli heti firman perustamisen jälkeen lähettänyt paperipostia. Tai siis se ainoa tilitoimisto, joka oli mainostanut itseään uudelle yrittäjälle. En edelleenkään muista nimeltä muita tamperelaisia tilitoimistoja.

    Surffailin nettisivuille ja täytin yhteydenottolomakkeen. Kerroin kuka olen, mitä teen ja minkälaisia palveluita tarvisin. Tähän päivään mennessä en ole saanut vastausta. Mutta kaikeksi onneksi kirjanpitäjäni pystyi jatkamaan.

    Nämä neljä tapausta tekivät lähinnä ärtyneeksi. Mutta tämä viimeinen juttu jätti ihan vain sanattomaksi.

    Pyöräseura oli järjestänyt paikalliseen fillariliikkeeseen bike fit -tilaisuuden. Siis sellaisen, jossa otettiin ajajista mitat ja säädettiin ajoasento niiden avulla optimaaliseksi. Eikä edes maksanut mitään.

    Fiilis oli aika mahtava, kun säädöt olivat kohdillaan. Siitä innostuneena menin kyselemään, että paljonkohan maksaisi jos tulisin säädättämään pari muutakin pyörääni ihan omalla kustannuksellani.

    ”No emmää ny oikein tiedä…”

    Kyselin perusteluja.

    ”No kun pitäis vähän tietää että kauan siihen menee ja foo ja bar ja zed.”

    Jätkä oli kuitenkin tuunannut jo kymmenkunta fillaria ennen meikäläistä. Ja tehnyt vastaavaa varmasti jo aikaisemminkin. Ei silti osannut sanoa palvelulle hintaa tai edes aika-arviota.

    Miettikää nyt. Ojennan siinä setelinippua ja kysyn että kuinka monta näistä haluat, kerro hintas niin minä ostan.

    ”No emmää ny oikein tiedä…”

  6. Tunsin myötävitutusta ihan kunnolla. Olen usein itsekin miettinyt, miksi raha ei kelpaa. Mikä siinä on niin hankalaa sanoa hinta jollekin? ”Ai säätö? Empä tiedä… ootas, miten ois kolmekymppiä?” Ei se sen vaikeampaa ole. Kuinkahan monta euroa jää yrityksillä tienaamatta, kun ei osata tarrata siihen nippuun kiinni.

    Erityisen ansioituneita tuntuvat olevan käsityöläiset. Kaveri tilasi custom-huonekalun käsityöläiseltä. Odottelee sitä valmiiksi vielä vuodenkin jälkeen, vaikka olisi maksanut heti. :D WTF oikeesti.

    Silti tuo SaaS-kuvio on hölmöintä. Se kun ei vaatisi mitään muuta kuin _vähemmän_ työtä. Sen sijaan että myyjä alkaisi soittelemaan ja buukkailemaan tapaamista, tuote myisi itse itsensä. Tai sitten tuote on niin paska tai hankalakäyttöinen, että se vaatii myyjän heiluttamaan käsiään.

  7. SaaS palveluissa jyvät erottuvat akanoista jo kotisivujen perusteella.

    Siksipä palvelun esittely ja kaikki tukimateriaali on kultaa. Itse käytän tähän vaiheeseen mielelläni vaikka miten aikaa jos ja kun innostun jostain. Myyjät ovat vain tiellä.

  8. Tuo on niin totta. Kun törmää mielenkiintoiseen palveluun, sitä lukee ihan mielellään tukimateriaaleja, tuotevideoita ja arvosteluja. Ja jos itse tuotteen trial on helppo aloittaa, aina parempi. :)

  9. (Jopa on raivostuttava Disqus – kirjoitus katosi kun kirjoitti sen ennen kirjautumista. No, oppia ikä kaikki).
    Eli uusiksi: Mitäs jos asiakas valitsee henkilön/tahon X noista alla olevista syistä (tai ei ehkä siksi, että olisin idiootti – sitähän en pystyisi tietämään kun olisin sokea omille virheille). Eli jos asiakas vaan kokee, että taho X on parempi/halvempi/kivempi eikä tietenkään kerro sitä minulle. Silloinhan en mitenkään voi korjata asiaa tai muuttaa mitään.

  10. Argh! Anteeksi Disqusin puolesta. :(

    Asiakas valitsee aina itselleen parhaan vaihtoehdon, eli joku syy siinä taustalla aina on, jos ei tule valituksi. Yllättävän moni asiakas kertoo suoraan (ainakin salonkikelpoisen) syyn miksei valinnut. Ja vaikka ei kertoisikaan, jos saa nenään kymmenen kertaa putkeen (eikä syynä ole hinta, laatu tai ominaisuudet), syyn täytyy olla siinä _miten_ palveluitaan tai tuotteitaan myy. Sitten vain kokeilemaan vaihtoehtoja.

    Jos asiakas ei osta minulta siksi että olen hänen mielestään idiootti, yrityksen kannalta se on korjattavissa helpostikin – joku toinen myy. ;)

  11. ”Kiitos tarjouksesta. Päädyimme tällä kertaa toiseen toimittajaan”. Eipä tuosta kovin paljon saa irti, eikä voittaneen hintaa saa tietenkään tietää. Eli silloinhan ei voi tietää saako nenälleen hinnan vai jonkin muun takia.

  12. Tuossa kohtaa yleensä kysyn, jos olen kiinnostunut. Ja jos on hankintalain alainen tarjouskilpailu, tarjoukset saa yleensä aika helposti nähtäväkseen (jos niissä ei ole liikesalaisuuksiksi merkattua sisältöä). :)

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *