Tiina Tekoäly tekee saman bisneksellesi kuin Tesla teki Jaguarille

Salesforcen digievangelista Vala Afshar jakoi mielenkiintoisen grafiikan automaailmasta.

Vaikka taulukko nyt onkin vähän kärjistetty ja tarkoitushakuinen, se kertoo karua kieltään siitä mitä tapahtuu, kun markkinoilla tapahtuu teknologinen disruptio. Tässä tapauksessa Tesla Model S tuli ja veti kaikkia korville ihan suvereenisti. Ja kymmenen vuoden päästä on ihme, jos samaisessa taulukossa on enää muita kuin sähköautoja.

Tekoäly tulee tekemään saman jokaiselle mahdolliselle bisnekselle. Tähän mennessä ensimmäisenä muutoksen kourissa ovat olleet sellaiset bisnekset, joissa on tarvittu raakaa laskutehoa. Nyt vuorossa ovat bisnekset, joissa seulotaan kultahippuja suurista tietomassoista. Mutta se mikä tulee räjäyttämään potin, ovat ihmiskieltä ymmärtävät oppivat järjestelmät.

Olemme tottuneet siihen, että tietokoneet ovat tyhmiä ja että erilaisten komentojen syöttäminen täytyy tehdä juuri oikein, tai ei saa mitä haluaa. Siihen on syynsä. Kärjistetysti voisi sanoa, että aikaisemmin kaikki ohjelmistot ovat olleet vain iso kimppu if/else-vaihtoehtoja, jotka ovat aika mustavalkoisia päätöksenteon kannalta. Kun ohjelmisto perustuu tarkasti rajattujen vaihtoehtojen välillä toimimiseen, itse ohjelman käyttökin on käyttäjän kannalta aika mustavalkoista.

Mutta entäs kun ohjelmistot kykenevät oppimaan ja muuttamaan käytöstään? Millaiset alat muuttuvat ensimmäisenä? Otetaan esimerkiksi asiakaspalvelija. Jokaisella on varmasti ollut heikkoja kokemuksia asiakaspalvelutilanteessa. Tässä yksi malliesimerkki:

Vaikka tapaus olikin hauska, se ei ollut erityisen poikkeuksellinen. Asiakaspalveluhommat ovat aika usein niitä huonoiten maksetuimpia ensityöpaikkoja, ja palvelun laatu vaihtelee sitten sen mukaan, millainen ihminen näppäimistön toisessa päässä sattuu olemaan. Ja sitten jos joku oppii oikein hyväksi asiakaspalvelijaksi, työpaikka vaihtuu. Tieto ja kokemus yleensä häviävät siinä samalla.

Mutta mitä tapahtuu, kun tekoäly oppii jokaisesta asiakaskohtaamisestaan? Entä kun asiakaskohtaamisia kertyy tuhansia? Miljoonia? Satoja miljoonia? Entä kun oppiminen jatkuu kymmeniä vuosia? Mitä tapahtuu kaikille niille semiosaaville asiakaspalvelijoille, joiden työkaveriksi tulee Tiina Tekoälychatti, jolla on kokemusta miljoonista asiakaskohtaamista, joka osaa puhua kymmeniä kieliä natiivisti ja joka on skaalattavissa pelkästään luottokorttia vinguttamalla? Ai niin, Tiina Tekoäly on töissä 24/7, ja se tulee töihin yhden työntekijän kuukausipalkalla. Eikä vittuile asiakkaille siksi, että itsellä on huono päivä.

Voin sanoa, että se sattuu.

Tietenkin ihmisiä tarvitaan kaikenlaisissa töissä vielä pitkään. Tiina Tekoälykään ei selviä ihan jokaisesta tilanteesta, ja jossain vaiheessa päätöksentekoketjua tarvitaan ihminen tekemään päätöksiä. Mutta tekoälyn vaikutukset tulevat olemaan todella brutaaleja sellaisille aloille, jossa oppimiskynnys on matalalla.